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發表於2017/02/12
文◎陳歷渝（中原大學室內設計學系專任副教授）、王本楷（台北市室內設計裝修商業同業公會理事）
住宅室內設計師操作裝修歷程時，除設計製圖、工程管理等專業性事務工作，尚須面對顧客心理、認知溝通等感性訴求問題，其因在於屋主係屬非專業者，對於裝修之步驟流程、工程細節皆無所悉，容易對從業人員、裝修品質產生顧慮，需要設計師提供即時性、關懷性之專業資訊與問題諮詢，以減少認知差異積累形成裝修糾紛。因此，建置一套住宅室內設計師執行感性服務之品質檢核工具，已成為住宅裝修亟待探討的課題。
建立無形服務之品管工具
從顧客的角度觀察，裝修的對價包括有形的產品與無形的服務，有形的產品是一種顧客可以明確判斷的物件，而無形的服務則較難直接評價，也缺乏合理的服務品質評估方法。住宅裝修並不能僅以表象裝飾作為品質的評價標準，尚應重視顧客對多樣化、個性化之要求，同時其心理及精神的需求常更勝於對物質的需求，反映顧客對於業者品質管理的期望，亦即希望能深入了解流程、工法及材質的狀況，體驗在室內設計過程中，業者的認真、用心程度。
此種希望「透過直接對產品生產或實際使用的全歷程觀察，以期能達到體驗價值感的需求」，即Pine and Gilmore（1999）指出的「以商品為道具，以服務為舞台，並以提供體驗作為主要經濟提供物的經濟型態」。在面對顧客需求與價值轉變的當下，業者勢必要正視市場需求，進行經營模式的調整，以滿足顧客的需要。
王友龍（2012）指出，我們常常在工作上會為了一個問題，耗盡許多時間心力卻無功而返；但若能隨手擁有一張明確的清單進行核對，就不用再漫無目的工作。也就是說檢核表的建立對於感性服務品管具有相當重要意義，因為檢核表可以透過事先列好需要查核、提醒、計畫的階段、項目與內容，經過導引思考、落實執行，達成主動關懷、解決問題、客訴處理及後續改進之目的。
所以在裝修歷程裡，應該要針對屋主心理感受，設置適當之溝通機制，透過各種方式如通訊平台、圖文回報等，將工程細節、進度做詳實介紹，使其充分掌握裝修進程，並透過一些定期的工地現場聚會，讓業主親身體驗裝修過程，感受設計師、施工者的作工嚴謹，則必能有效建立雙方之信任感，為最終的驗收交屋創造良善氛圍。
裝修過程應鼓勵屋主多參與，可增加屋主對屋況的了解。
工地聚會可使屋主達成裝修體驗的目的。
裝修關懷的意義
住宅裝修在字面上的意義通常容易被視為是一種工程性質的工作，其實從品質管理的角度來看，在注重服務品質的當下，實則還蘊含了無形服務的份量，也就是要注重顧客在裝修過程的感受。
山本辰夫（1986）認為，內部品質、硬體品質、軟體品質、即時性與心理品質，是服務品質對於顧客的五個影響層面。而在裝修的範圍裡，業者多將注意力集中在與工程相關之品質管理，但對於顧客心理層面的關懷則較少著墨，須知大多數屋主均無裝修經驗，對於空間尺度、材質性質及工程專業皆無所悉，再加諸許多未經驗證的網路資訊影響，容易對裝修品質產生疑慮，需要設計師適切的關懷引導，以減少資訊不對等之狀態。
陳怡君（1993）指出，衡量服務品質不僅是要看服務之產出，還必須要衡量服務傳遞的過程為何。意即提供了卓越的產品，但若沒有採取適當的服務方式，則可能會因為不滿意的服務過程，導致原本應有的優質評價產生負面效果。這樣一來，使得許多裝修時期的努力都付之一炬，殊為可惜。在住宅裝修的領域中，屋主的心理層面有時是攸關最終驗收交屋時的關鍵因素。晁成虎（2005）針對裝修關懷指出，貼近顧客、體驗顧客，才能進而打動顧客，這就是室內設計或裝修的本質，值得業者多加關懷。
因此，裝修關懷階段具有使業主感受專業、體驗過程及建立信任的意義，而對業者則能創造良性循環、過程紀錄與營造良好的驗收交屋結果，所以，裝修關懷應視為一個重要的工作階段。
屋主多半對於裝修細節較為生疏，需要設計師耐心解說建立認知。
裝修關懷之檢核要點
住宅室內裝修工程係為以社會事實建構之過程經驗，難以單就文獻資料建構出涵蓋不同社會文化的檢核項目與內容。因此，作者邀請業界專家召開焦點團體會議與專家深入訪談，蒐集專家意見後再藉由文獻資料分析與自身實務經驗，將裝修關懷階段分成裝修前期、裝修中期、裝修後期與保固時期四項，整理如表1裝修關懷階段之工作項目與內容表所示。
表1 裝修關懷階段之項目與內容分析表
項目
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內容
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裝修前期
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溝通平台
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應與業主建立適當之溝通平台，以進行裝修工程之相關回報，維持密切聯繫。
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流程共識
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應完成裝修歷程簡報，使業主明確知悉流程，並使其了解修改工程的做法，取得明確的認知。
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裝修中期
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工程回報
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可分為不定期與定期兩項。不定期包含工程狀況回報與問候關懷致意；定期則以文字、影像將裝修工程相關之細節內容傳給業主，使其掌握裝修之進度。
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裝修體驗
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分為工地聚會與客訴處理兩項。工地聚會為創造業主的裝修體驗，使其參與裝修過程，感受到業主的用心與努力；而客訴處理亦為危機處理，應依照客訴型態設置適當之處理機制。
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裝修後期
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工程驗收
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分成行前準備與驗收模式兩項，設置適當之檢核內容。
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交屋
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依交屋程序設置適當之檢核內容。
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保固時期
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可分成體驗行銷與維修服務兩項。體驗行銷為將裝修過程之相關紀錄彙總做成行銷工具，並以此建立業主之信任關係；而維修服務則依程序設置適當之檢核內容。
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交屋時，應將相關設施之使用方法及保養知識詳實介紹。
裝修關懷檢核表之功能
裝修關懷檢核表對於各對象間，可以營造良性的工作氛圍，建立適當的溝通平台機制，減少認知差異的問題；另外，從品質管理的角度審視，亦能藉由檢核過程獲得明顯提升，減輕操作者面對多元工作內容之不確定性心理負擔。
經由裝修關懷檢核表的建立，從實務對象分析能夠達成以下功能：
1. 設計師角度
幫助設計師與業主建立「溝通機制」，營造優質裝修體驗並提高客訴處理效率；藉檢核內容，可減少人為因素所產生之疏漏、錯植等問題，達成「查核提醒」的功用；並在檢核紀錄的過程中完成裝修「紀錄彙總」，對於過程中的工程稽核檢視及完工後的保固責任釐清，具有明確之參考依據。
2. 施工者角度
輔助施工者進行「預防準備」，避免產生二次工程問題，影響後續施作品質；並能為施工者營造「良性發展」，減少施工期間因業主感性訴求等不確定性因素所產生之工作阻力。
3. 業主角度
透過工程回報與裝修體驗的檢核操作過程，可使業主充分了解建物狀態、設計重點、成本差異、使用材質及實施工法等相關資訊，達成「資訊透明」，減少資訊不對等問題；同時能針對業主感性層面之心理因素需要，建立適當之溝通平台，就設計規劃、工程專業等問題提供無形服務、柔性交流，形塑優質之裝修體驗過程，達成「友善關懷」之良性互動。
運用檢核表功能於裝修關懷階段，除能提高業者之品質管理水準，還能滿足業主對於感性層面之服務需求，能減少設計師、業主及施工者三方間的有形與無形問題，實具有實務上的應用價值，可提供業界作為執業之參考依據，有效提升整體住宅室內裝修之品質管理。
表2 裝修關懷檢核表
階段 | 檢 核 內 容 | ||||||
裝修前期 | 溝通平台 | □建立家族群組 □建立回報信箱 | |||||
流程共識 | □完成裝修歷程簡報 □修改工程認知 □追加工程認知 | ||||||
裝修中期 | 工程回報 | 不定期 (日) | 工程 | □臨時性 □緊急性 □特殊性 | |||
感性 | □寒暄 □問候 □知識分享 | ||||||
定期 (週) | 文字 | □工程進度 □施作內容 □收款預告 □進度預告 | |||||
影像 | 硬體 | □建材 □設備 □施工半成品 □施工成品 | |||||
軟體 | □施工細節 □施工者 □監工者 | ||||||
裝修體驗 | 工地 聚會 (雙週) | 行前準備 | □工地清理 □茶水點心 □投影設備 □貼心小禮 | ||||
活動模式 | □工程回顧 □細節解說 □進度預告 □交流討論 | ||||||
客訴 處理 (不定期) | 通訊模式 | □不辯解 □表達同理心 □了解問題核心 □約面訪 | |||||
面訪模式 | □資訊準備 □傾聽 □耐心解說 | ||||||
裝修後期 | 工程驗收 | 行前準備 | □驗收時間預告 □缺失紀錄表 □驗收內容說明 | ||||
驗收模式 | □驗收動線 □品質查驗 □操作示範 □缺失記錄 □交屋款簽認 | ||||||
交屋 | □驗收缺失複查 □保養維護說明 □交付保固書 □收取交屋款 | ||||||
保固時期 | 體驗行銷 | □裝修歷程之文字、影像彙總 □建立網路分享文章 □印製紙本送屋主 □保固期滿關懷聯繫 | |||||
維修服務 | □了解問題原由 □紀錄處理過程 | ||||||
檢 核 紀 錄 | |||||||
藉由工地聚會的交流討論可以建立設計師與屋主之間的信任感。
參考文獻：
PineⅡ, B. J. and Gilmore, J. H.（1999）, The experience economy: Work is theatre and every business a state, Massachusetts: Harvard Business School Press, pp. 25-42.
王友龍（2012），會圖解思考的人最厲害！寫報告、提企畫案、開發新產品、解決問題，一生受用無窮的38種思考法！，臺北市︰臉譜，城邦文化。
山本辰夫著（1986），盧淵源譯，事業、營業、服務的品質管制，台北：中興管理顧問公司。
陳怡君（1993），一個使用者導向的新產品開發方法研究，交大工業工程研究所碩士論文。
晁成虎（2005），「體驗行銷在台灣的學術管理流行實證」，第三屆全國當代行銷學術研討會論文集，嘉義：中正大學。
原文出處：台灣室內設計雜誌 11月號
